INNOVATION

Le Social Listening s'invite au petit-déjeuner

06/06/2018

Vous êtes-vous déjà demandé qui prenait la décision finale sur la saveur, la texture ou l’emballage de votre yaourt préféré ? Si vous pensez qu’il s’agit du PDG depuis son bureau, sachez que ce n’est pas aussi simple. Les voix des consommateurs, qui partagent en ligne des opinions de plus en plus arrêtées, n’ont jamais fait autant de bruit qu’aujourd’hui, leur accordant ainsi un certain pouvoir pour obtenir le produit qu’ils demandent. 

Un exemple parfait : la gamme de produits Danone en Espagne. En écoutant les commentaires des consommateurs sur les réseaux sociaux, l’entreprise a flairé et sauté sur la tendance en plein essor des consommateurs qui recherchent davantage de produits sans lactose. Ces informations ont été à l’origine de la production des yaourts sans lactose d’Activia.

« L’écoute sociale place les consommateurs au centre de nos décisions », explique Isabel María Gonzalez, responsable numérique et GRC, division marketing, chez Danone.

Outre le fait d’informer la marque sur les préférences en termes d’ingrédients, l’écoute sociale aide également Danone à obtenir des informations sur l’emballage. Les amateurs de yaourts A tu gusto ont demandé un autre système de fermeture du sachet, et cette amélioration est actuellement en cours d’étude. Grâce aux demandes des consommateurs, ces yaourts se vendent désormais par quatre, et non plus seulement à l’unité. « Les commentaires sur les réseaux sociaux nous aident à rester informés de ce que les consommateurs disent, ressentent et demandent », explique Isabel María Gonzalez. « Cela nous donne la capacité de réagir. »

Même s’il est important pour nous d’obtenir des informations précieuses auprès de nos consommateurs, il est primordial de préserver leur confiance. Danone utilise des outils d’écoute sociale et des directives strictes pour surveiller les mentions de la marque sans compromettre la confidentialité des utilisateurs. « Laisser un message à un consommateur lorsque c’est pertinent est en fait une pratique bien reçue », déclare Isabel María Gonzalez.

L’écoute sociale change réellement la donne pour évaluer les besoins des consommateurs à un niveau local et régional. Désormais, il n’est plus nécessaire d’attendre des mois avant que l’avis et les préoccupations des consommateurs soient pris en compte. Aujourd’hui, ils sont disponibles instantanément, que ce soit par tweets, snaps, instastories ou autre.

Aussi, la prochaine fois que vous plongerez dans un « breakfast bowl » sans lactose au nouvel emballage respectueux de l’environnement, envoyez un petit tweet élogieux : Danone est tout ouïe.

Pour en savoir plus sur les objectifs de Danone concernant une révolution alimentaire d’ici 2030, consultez cette page. 

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